A continuación, presentamos los términos y condiciones aplicables a los Usuarios del SaaS “ELEVVA” en virtud de los cuales, SPORTCHECK S A S BIC (en adelante, la “Compañía”) ofrece una licencia de uso de software en modalidad de SaaS con diversas funcionalidades para optimizar la operación de sus Usuarios y mejorar la retención del Usuario Final (en adelante, el “SaaS”) mediante este instrumento. Adicionalmente, bajo esta misma plataforma, la Compañía ofrece la venta de bienes complementarios relacionados con el objeto social de los Usuarios (en conjunto con el SaaS, el o los “Servicios”).
Los términos y condiciones describirán la relación contractual entre los Usuarios y la Compañía. En ellos explicaremos los derechos y obligaciones que adquieren los Usuarios mediante el uso de los Servicios que presta la Compañía, por cualquier medio, y las reglas bajo las cuales se mantendrá la relación comercial de manera directa.
Mediante el registro como Usuario, al hacer clic en “Crea una cuenta”, “Iniciar Sesión” u otro enlace similar, al acceder o utilizar nuestros Servicios, y/o la aceptación electrónica expresa de los presentes términos y condiciones, los Usuarios de ELEVVA manifiestan su consentimiento y aceptación sobre los mismos. Si el Usuario no está conforme con estos términos y condiciones, no deberá hacer clic en los enlaces del servicio u otro enlace similar y no deberá acceder ni utilizar de otro modo nuestros Servicios.
De la misma manera, al efectuar alguna de las actividades mencionadas anteriormente, los Usuarios declaran que tienen capacidad jurídica y las facultades necesarias para obligarse de acuerdo con los presentes términos y condiciones. En caso de que quien utilice los Servicios lo haga a nombre de una persona jurídica o de un tercero, dicha persona garantiza que está plenamente facultada para obligar y/o representar a dicha persona. En caso de no estar facultado, el solicitante responderá personalmente por las obligaciones contraídas de acuerdo con los presentes términos y condiciones.
Sin perjuicio de lo anterior, y previa solicitud expresa y por escrito del Usuario, la Compañía podrá enviar copia electrónica de los términos y condiciones que se exponen en este instrumento.
- ¿Qué es ELEVVA?
ELEVVA es una solución SaaS que permite a los Usuarios adquirir una licencia de uso de software provisto de diversas funcionalidades orientadas a la optimización de sus operaciones y al fortalecimiento de la fidelización de sus Usuarios Finales. Adicionalmente, ELEVVA facilita al Usuario la adquisición de un catálogo de bienes, incluyendo equipos especializados que complementan la oferta de servicios tecnológicos.
- Definiciones
“ANS” corresponden a los Acuerdos de Niveles de Servicio a través de los cuales, las Partes acuerdan niveles de disponibilidad, mantenimiento, atención, criticidad de incidentes, entre otros. Los ANS se incorporarán a estos términos y condiciones como Anexo 1.
“Colaboradores del Usuario” significa aquella persona natural que tiene un vínculo laboral o de prestación de servicios vigente con el Usuario y que ha sido autorizada por este para acceder y utilizar las funcionalidades específicas de la Plataforma destinadas a la gestión y operación del Usuario.
“Descuento” significa porcentaje de descuento sobre el valor del Servicio que se puede acordar de manera previa con el Usuario.
“ELEVVA” y/o la Plataforma: es la interfaz de software, plataforma o desarrollo informático, independientemente de su denominación, que ofrecerá al Usuario el acceso a los Servicios. El nombre de la plataforma tecnológica, su formato y funcionamiento, podrá variar según lo estime conveniente la Compañía.
“Mantenimiento”: se entiende como los Tiempos de Inactividad o interrupciones del Servicio, derivadas del mantenimiento técnico, operativo y/o tecnológico que la Compañía requiera realizar y que pueden incluir, pero no se limitan, a: (i) ventanas de mantenimiento realizadas por la Compañía, entendiéndose como la modificación o reparaciones de infraestructura del SaaS; (ii) mantenimiento programado por el Usuario, en donde se realiza el mantenimiento de la configuración del SaaS, el cual ha sido previamente solicitado por el Usuario y, por tanto, ha sido objeto de programación conjunta y previa. Esta configuración puede responder a eventos de actualización del hardware y software; y (iii) mantenimiento de emergencia, el cual refiere a los mantenimientos críticos no planificados para la seguridad y el desempeño de la configuración del SaaS, sin los cuales los estándares del Servicio no se cumplirían.
“Servicio”: significa el servicio de proporcionar acceso a las funcionalidades de software diseñadas para optimizar la operación del Usuario y mejorar la retención del Usuario Final. De manera enunciativa más no taxativa, estas funcionalidades permiten: i) la gestión de reservas de clases; ii) la gestión y oferta de planes de entrenamiento personalizados; iii) la facilitación de la gestión de contratos; iv) la gestión de valoraciones del Usuario Final; v) el seguimiento del progreso del Usuario Final; vi) el acceso a informes sobre el rendimiento general del Usuario; vii) la interacción con el Usuario Final; viii) el acceso a datos analíticos sobre el comportamiento y necesidades del Usuario Final; y ix) cualesquiera otras funcionalidades que se desarrollen a futuro. También incluye la oferta y gestión de la venta de bienes conexos al objeto social del Usuario.
“Soporte”: debe entenderse como el servicio para atender las fallas de ELEVVA según el plan adquirido y los niveles de criticidad de las mismas, brindado por el personal y/o los empleados de la Compañía que cuentan con entrenamiento y experiencia en el asunto, que estarán disponibles como respuesta a las solicitudes elevadas vía correo electrónico o cualquier otro canal de comunicación que la Compañía destine para ello, en los horarios publicados en el Anexo 1 de este instrumento, y cualesquiera nivel adicional de asistencia ofrecido por la Compañía para los servicios específicos adquiridos por el Usuario y descritos en este instrumento.
“Tarifas”: se refiere a los precios de los Servicios o Planes previamente informados al Usuario a través de la Plataforma o la propuesta comercial enviada al Usuario.
“Partes”: significa conjuntamente la Compañía y el Usuario.
“Persona”: significa cualquier persona natural, sociedad civil o mercantil, patrimonio autónomo, joint venture, asociación, compañía, corporación, fundación o cualquier otra entidad con personería jurídica o cualquier otra entidad de gobierno o cualquier nación o subdivisión política de la misma, sea local o extranjera, y cualquier agencia, autoridad, cuerpo regulatorio, corte, banco central o cualquier entidad en el ejercicio de sus facultades ejecutivas, legislativas o judiciales.
“Planes”: significan los planes de suscripción ofrecidos a los Usuarios.
“Usuarios”: es aquella Persona que solicita y adquiere el Servicio que se regula con los presentes términos y condiciones. El Usuario tendrá acceso a su perfil con el fin de cargar la información necesaria para el desarrollo de los Servicios que presta ELEVVA, así como también tendrá la administración de la cuenta en ELEVVA.
“Usuarios Finales”: Personas naturales que son clientes finales del Usuario y a quienes el Usuario ha asignado una cuenta para acceder a las funcionalidades de la Plataforma destinadas a mejorar su experiencia.
- Objeto, Servicios y especificaciones de los servicios.
3.1 Objeto
Al contratar el servicio de SaaS, al aceptar los presentes términos y condiciones y/o al utilizar nuestros Servicios, los Usuarios están contratando libre y voluntariamente un servicio de interfaz de programación de aplicaciones, mediante el cual la Compañía se compromete a entregar una licencia de uso no exclusiva, no perpetua y no transferible sobre el uso de ELEVVA para que el Usuario pueda acceder al Servicio. La licencia de uso es sublicenciable única y exclusivamente para que el Usuario conceda el uso a título gratuito a sus Colaboradores o Usuarios Finales. La Compañía al otorgar licencia de forma no exclusiva, poseerá el derecho y prerrogativa de licenciar el uso de ELEVVA a terceras personas, sin que esto represente o implique un perjuicio o detrimento de los derechos de los Usuarios. Cualquier uso no autorizado podrá generar el pago de perjuicios en favor de la Compañía.
Las condiciones de los Servicios SaaS, y, en su caso, la venta de bienes ofrecidos a través de la Plataforma, incluyen estos términos y condiciones y cualquier otro documento vinculante que esté publicado en ELEVVA, o que se le dé a conocer al Usuario por cualquier otro medio, los cuales estarán disponibles para su consulta. La adquisición de bienes a través de la Plataforma también estará sujeta a los términos y condiciones aquí establecidos, así como a las condiciones particulares que se presenten al Usuario durante el proceso de compra.
3.2 Servicio de SaaS y alcance.
La Compañía ofrece un servicio de SaaS para los Usuarios, es decir, que les permite acceder a las funcionalidades que ofrece ELEVVA por medio de las cuentas o sesiones a las que tienen acceso remoto mediante un ordenador conectado a internet para optimizar la operación del Usuario y mejorar la retención del Usuario Final. De manera enunciativa más no taxativa, estas funcionalidades permiten: i) la gestión de reservas de clases realizadas por los Usuarios Finales; ii) la gestión y oferta de planes de entrenamiento personalizados para los Usuarios Finales; iii) la facilitación de la gestión de contratos con los Usuarios Finales; iv) el registro y gestión de las valoraciones de composición corporal y otros indicadores de salud de los Usuarios Finales; v) el seguimiento del progreso de los entrenamientos y objetivos de los Usuarios Finales; vi) el acceso a informes sobre el rendimiento general del Usuario; vii) la interacción y comunicación con los Usuarios Finales; viii) el acceso a datos analíticos sobre el comportamiento, preferencias y necesidades de los Usuarios Finales; y ix) cualesquiera otras funcionalidades que se desarrollen a futuro. También se incluye dentro del alcance del Servicio la gestión de la oferta y venta de bienes complementarios a la operación del Usuario y la experiencia del Usuario Final.
3.3 Requisitos para acceder a los Servicios
3.3.1. Para que los Usuarios puedan acceder a los Servicios SaaS, deben cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:
. Contar con los recursos necesarios para pagar los Servicios.
. Contar con un perfil en ELEVVA
. Todos los que la Compañía considere necesarios y sean previamente informados a los Usuarios.
. Tener la capacidad jurídica para contratar según la ley colombiana.
. Haber leído y aceptado estos términos y condiciones.
. Encontrarse en el área de cobertura de los Servicios referidos, la cual está circunscrita al territorio de Colombia.
3.3.2. Para que los Colaboradores del Usuario puedan acceder a los Servicios SaaS, deben cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:
. Tener un contrato de trabajo o de prestación de servicios vigente con el Usuario.
. Que el Usuario les asigne un usuario y contraseña para acceder a la Plataforma.
. Haber leído y aceptado los presentes términos y condiciones en lo que les sea aplicable. En todo caso, el Usuario se encargará de informar a sus colaboradores sobre estos términos.
. Comprometerse a utilizar la Plataforma únicamente para los fines relacionados con sus funciones y de acuerdo con las directrices establecidas por la Compañía y el Usuario.
. Mantener la confidencialidad de las credenciales de acceso y de la información a la que tengan acceso a través de la Plataforma, incluyendo los datos personales de los Usuarios Finales, de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Compañía y las políticas internas del Usuario.
. Completar cualquier proceso de capacitación o inducción que el Usuario o la Compañía consideren necesario para el uso adecuado de la Plataforma.
. Cumplir con cualquier otra política o directriz de uso que el Usuario o la Compañía puedan establecer y comunicar periódicamente.
En cualquier caso, el Usuario será responsable de garantizar que sus Colaboradores conozcan y cumplan con estos términos y condiciones en lo que les sea aplicable, así como de la gestión de sus cuentas de acceso.
3.4 Credenciales de acceso
Con el fin de acceder a ELEVVA, el Usuario deberá crear una cuenta principal y establecer un usuario y contraseña de acceso para la administración general de la Plataforma. Adicionalmente, el Usuario será responsable de crear y asignar usuarios y contraseñas de acceso individuales para sus Colaboradores o Usuarios Finales.
Estas credenciales de acceso son únicas e intransferibles para cada Colaborador o Usuario Final, por lo cual el Usuario se hace responsable por cualquier uso no autorizado que hagan sus Colaboradores o Usuarios Finales o cualquier tercero que pueda acceder a sus credenciales, sea hecho voluntaria o involuntariamente, o por hechos realizados o generados por los Colaboradores y/o por el acceso no autorizado a las credenciales de los Usuarios Finales.
El Usuario se compromete a revocar de manera inmediata el acceso a la Plataforma de cualquier Colaborador que deje de tener un vínculo laboral o de prestación de servicios con este o que ya no requiera acceso a las funcionalidades de ELEVVA para el desempeño de sus funciones. Igualmente de cara los Usuarios Finales. Esta revocación deberá realizarse a través de los mecanismos que la Plataforma disponga para la administración de usuarios o notificando a la Compañía para que se proceda con la eliminación de las credenciales correspondientes.
El Usuario se compromete a notificar a ELEVVA en forma inmediata, por un medio idóneo y fehaciente, de cualquier uso no autorizado de su cuenta, así como el ingreso por terceros no autorizados a la misma, con el fin de que se eliminen de manera inmediata las credenciales de acceso.
3.5 Modalidades
Los Planes en los cuales los Usuarios podrán encontrar diferentes funcionalidades y servicios dependiendo de sus necesidades se podrán encontrar en el siguiente link: [–]
El Usuario y la Compañía podrán acordar de manera previa Descuentos específicos sobre el Plan adquirido conforme a sus necesidades las cuales harán parte vinculante de estos términos y condiciones.
Las Tarifas de los Planes se encuentran en la Plataforma o en la propuesta comercial compartida con los Usuarios. La Compañía se reserva el derecho a actualizar sus precios de conformidad con su política empresarial, caso en el cual se le comunicará al Usuario los nuevos precios, con el fin de que éste decida libremente si quiere continuar con la prestación de los Servicios SaaS. Las Tarifas anteriores se mantendrán durante el periodo de facturación en curso, de modo que los nuevos precios empezarán a aplicar a partir del siguiente periodo de facturación en caso que el Usuario decida continuar con el Servicio. En caso de que el Usuario no informe antes de iniciar el nuevo periodo de facturación su decisión de retirarse y cesar el uso de los Servicios, se considerarán aceptados tácitamente y se cobrarán al medio de pago escogido.
Los precios de los bienes serán los indicados en la Plataforma al momento de la compra. La Compañía se reserva el derecho de modificar los precios de los bienes en cualquier momento, sin que dichas modificaciones afecten a los pedidos ya confirmados.
3.6 Método de pago
La Compañía pondrá a disposición del Usuario los siguientes métodos de pago para que el Usuario puede realizar los pagos de la modalidad adquirida o por la compra de los bienes:
• Pago a través de link de pago de PayU. Para pagos realizados a través de este medio, se aplicarán los términos y condiciones de PayU, los cuales se encuentran disponibles en https://colombia.payu.com/legal/. La Compañía no se hace responsable de errores, fallas o cualquier inconveniente que pueda surgir durante el proceso de pago realizado en plataformas de terceros. De igual forma, la Compañía se reserva el derecho de cambiar la plataforma de pago disponible en cualquier momento, informando al Usuario sobre los nuevos términos y condiciones aplicables.
• Transferencia bancaria a la cuenta bancaria que la Compañía le proporcione al momento de la contratación o facturación de los Servicios.
La Compañía se reserva el derecho de suspender temporal o definitivamente el Servicio, cuando se incumplan los pagos, los plazos y las condiciones de pago establecidos en estos términos y condiciones.
El Usuario entiende y acepta que la Compañía se reserva el derecho a eliminar su información en su cuenta de ELEVVA si el incumplimiento a las obligaciones y pagos persiste por más de diez (10) días, sin perjuicio de las copias de seguridad que voluntariamente realice de la información del Usuario, siempre respetando la normatividad vigente en cuanto a manejo de la información de Datos Personales y de terceros.
3.7 Periodicidad en el pago
El cobro del valor del Plan adquirido se realizará de forma periódica, con la frecuencia que corresponda al Plan seleccionado por el Usuario, y se cargará al medio de pago compartido en la Plataforma. Para cancelar su suscripción y dar por terminado el servicio, el Usuario deberá notificarlo con antelación a la fecha de renovación de su Plan, so pena de que se efectúe el cargo correspondiente al siguiente período de forma automática.
Por su parte, el pago de los bienes adquiridos se realizará de forma única al momento de la compra, a través del medio de pago seleccionado por el Usuario en la Plataforma.
3.8 Impuestos
En relación con los Servicios prestados y los bienes ofrecidos bajo los presentes términos y condiciones, se aplicarán las siguientes disposiciones en materia de impuestos de conformidad con la legislación colombiana vigente:
a. Venta de Bienes: Los precios de los bienes ofrecidos por la Compañía (tales como básculas, bandas de frecuencia cardíaca, tensiómetros, oxímetros, glucómetros, bandas para medir las dimensiones del cuerpo y torniquetes de entrada con reconocimiento facial, entre otros) estarán sujetos al Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) a la tarifa general vigente en Colombia al momento de la facturación, salvo que se indique expresamente lo contrario.
b. Servicios de Software (SaaS): Los servicios de software prestados por la Compañía a través de la plataforma ELEVVA podrían estar exentos del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) en Colombia si cumplen con los requisitos establecidos en la normativa tributaria vigente para servicios de computación en la nube. En caso de que algunos de los servicios de SaaS no cumplan con los requisitos para la exención, estarán sujetos al IVA a la tarifa general vigente en Colombia.
El Usuario será responsable de cualquier otro impuesto, tasa o contribución que pueda generarse por la adquisición de los Servicios o Bienes, tales como impuestos de industria y comercio, retenciones en la fuente u otros gravámenes territoriales o nacionales, de conformidad con la legislación colombiana. Todos los precios de los Servicios o Bienes se entenderán expresados sin incluir los impuestos aplicables, a menos que se indique explícitamente lo contrario.
3.9 Servicios de Soporte.
a. Mantenimiento de ELEVVA
La Compañía se compromete a efectuar actividades de mantenimiento preventivo y correctivo, con la finalidad de evitar posibles errores, fallas o intermitencias en ejecución de la licencia de uso de ELEVVA o de corregir sus errores, fallas o intermitencias. En ejecución de la obligación de mantenimiento de ELEVVA, la Compañía podrá deshabilitar el acceso y uso a ELEVVA para la realización de reparaciones o de mantenimientos que hayan sido programados con una anticipación de veinticuatro (24) horas, o cuando sea requerido razonablemente para garantizar los ANS. Los periodos de mantenimiento en el que ELEVVA se encuentre fuera de línea o deshabilitada no podrán afectar en forma alguna los Tiempos de Inactividad pertinentes y tampoco podrán ser considerados como generadores de perjuicios al Usuario, al considerarlos necesarios para el desarrollo y ejecución de este Contrato.
En condiciones normales, el Servicio SaaS estará disponible en los porcentajes acordados en los ANS; sin embargo, el Usuario acepta que pueden llegar a presentarse Tiempos de Inactividad o interrupciones del Servicio, derivadas del mantenimiento técnico, operativo y/o tecnológico que la Compañía requiera realizar que incluso consistan en mantenimiento de emergencia, el cual se refiere a los mantenimientos críticos no planificados para la seguridad y el desempeño de la configuración de ELEVVA, sin los cuales los estándares del Servicio no se cumplirían.
b. Soporte técnico.
La Compañía pondrá a disposición del Usuario la atención de las fallas de ELEVVA según los niveles de criticidad de las mismas, brindado por el personal de la Compañía, que estarán disponibles para dar respuesta a las solicitudes elevadas vía a los canales de comunicación que la Compañía ponga a disposición del Usuario, en los horarios publicados en los ANS y cualesquiera nivel adicional de asistencia ofrecido por la Compañía para los servicios específicos adquiridos por el Usuario y descritos en estos Términos y Condiciones y sus anexos.
- Vigencia, Suspensión y Terminación de la prestación del Servicio.
4.1. Vigencia.
La vigencia de la prestación del Servicio será conforme a la adquisición del Plan o la necesidad del Usuario de adquirir el Servicio.
Por su parte, la adquisición de bienes se considerará una transacción única y su vigencia se limitará a la entrega del producto conforme a los términos de compra.
4.2. Suspensión.
La Compañía cuenta con la potestad de suspender temporalmente los Servicios SaaS si las actuaciones u omisiones del Usuario representan alguna amenaza para el cumplimiento de las disposiciones que aquí se enuncian, o si no se ha realizado el pago de las Tarifas de conformidad con lo dispuesto en la Sección 3.5 de estos términos y condiciones. Sin embargo, de subsanarse o eliminarse las causas que dieron origen al incumplimiento de las disposiciones de este instrumento, la Compañía reanudará los Servicios SaaS máximo dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a ello.
- Licencia de uso del SaaS
Durante la vigencia de la prestación del Servicio del que trata la Sección 3.2 de estos términos y condiciones, y salvo disposición en contrario, el Usuario dispondrá de un derecho de uso limitado, no exclusivo, no cedible y oneroso, para acceder y utilizar los Servicios SaaS de la Compañía para sus operaciones y gestión interna.
En virtud de esta Licencia de uso, los Usuarios no podrán utilizar los Servicios SaaS para finalidades distintas a las ya mencionadas.
De la misma manera, los Usuarios aceptan que la licencia de uso que por esta Sección se enuncia, también puede involucrar el acceso y uso de cualquier funcionalidad adicional que, a mera liberalidad, disponga la Compañía.
Con la aceptación de estos términos y condiciones, el Usuario manifiesta inequívocamente que esta licencia de uso no involucra servicios adicionales o conexos que no estén descritos en la Sección 3.2 de este instrumento ni sobre un tiempo o periodo que exceda a aquel solicitado en alguna de las modalidades de Servicio. Por tanto, una vez termine la vigencia de la prestación de los Servicios SaaS, la provisión de estos por parte de la Compañía terminará.
En aras de lograr una efectiva y debida aplicación de los Servicios por parte de la Compañía, el Usuario otorga a la Compañía el derecho de uso, procesamiento y transmisión, de contenido –entiéndase, datos, documentos, archivos, audio, gráficos, ilustraciones, imágenes, información, video, fotografías, textos– que sea de su propiedad, durante la vigencia de la prestación de los Servicios, así como durante el período adicional y posterior a la terminación de esta provisión que sea necesario para recuperar cualquier información, si esa es su voluntad. Una vez terminada la prestación de los Servicios los contenidos correspondientes a datos deberán ser eliminados completamente.
- Restricciones del Servicio de Software.
El Usuario manifiesta entender que la licencia de uso de la que trata la Sección 5 de estos términos y condiciones, se encuentra sujeta a las siguientes restricciones, a saber:
a. La licencia de uso no podrá ser compartida o utilizada por personas distintas al Usuario autorizado por la Compañía.
b. El Usuario no podrá licenciar, vender, alquilar, arrendar, transmitir, ceder, distribuir, mostrar, albergar, subcontratar, revelar o de cualquier otra forma explotar comercialmente u ofrecer o prestar el Servicio y/o aquellos otros productos y/o servicios que, bajo el pleno y libre albedrío de la Compañía, éste decida prestar; en términos distintos a los que se permiten con este instrumento.
c. El Usuario no podrá modificar, crear obras derivadas, ni realizar actividades de desensamblaje, descompilación o ingeniería inversa sobre cualquier parte del Servicio, o acceder o usar el Servicio con el fin de crear, soportar y/o asistir a una tercera persona en la construcción y/o soporte de productos o servicios que sean competencia de la Compañía y sus Servicios, o que tengan una finalidad similar o idéntica.
d. Salvo por lo expresamente estipulado en el presente instrumento, ninguna parte del Servicio puede ser copiada, reproducida, distribuida, publicada, descargada, mostrada, editada o transmitida, en modo alguno o por cualquier medio, incluyendo a título enunciativo mas no limitativo, medios electrónicos, mecánicos, de fotocopiado, grabación y/o cualesquiera otros.
e. El Usuario se obliga a prevenir y evitar, en uso de cualesquiera medios considere razonables, que terceros no autorizados tengan acceso a los Servicios SaaS.
- Obligaciones y prohibiciones de las Partes
7.1 Obligaciones de los Usuarios
Los Usuarios se comprometen a cumplir con todas las obligaciones que se expresan en los presentes Términos y Condiciones, así como aquellas que se determinen en otros documentos, incluyendo y sin limitarse a otros contratos que sean celebrados con la Compañía.
Además de estas obligaciones, los Usuarios, tendrán las siguientes obligaciones:
. Dirigirse con respeto al personal de la Compañía.
. Suministrar a la Compañía información actualizada y verdadera durante toda la vigencia de la relación comercial.
. Pagar las Tarifas por los Servicios según el Plan contratado y/o el precio de los bienes adquiridos, de acuerdo con los términos y condiciones de pago establecidos en el presente documento y en la Plataforma.
. Actualizar la información necesaria para el buen funcionamiento de ELEVVA.
. Dar aviso a la Compañía sobre cualquier irregularidad o ilegalidad que tenga conocimiento que ocurra o eventualmente ocurrirá.
. Responder ante terceros por los daños y perjuicios que cause por las operaciones que adelante en ELEVVA, manteniendo indemne a la Compañía por los perjuicios económicos que ello le genere en caso de que un tercero le reclame directamente en virtud de una eventual responsabilidad solidaria, incluyendo, pero sin limitarse a los costos de la defensa y honorarios de abogados.
. Leer y conocer a cabalidad los presentes términos y condiciones.
. Asegurarse de que sus Colaboradores y Usuarios Finales conozcan y cumplan con los presentes términos y condiciones en lo que les sea aplicable, así como con cualquier directriz de uso de la Plataforma que la Compañía o el Usuario establezcan.
. Supervisar y controlar el acceso y uso de la Plataforma por parte de sus Colaboradores, garantizando que se utilice únicamente para los fines permitidos y dentro del alcance de sus funciones laborales o contractuales con el Usuario.
. Gestionar de manera diligente las cuentas de acceso de sus Colaboradores o Usuarios Finales, incluyendo la creación, modificación, suspensión y eliminación de usuarios según sea necesario, especialmente en casos de retiro o cambio de funciones del Colaborador o Usuario Final.
. Informar y capacitar a sus Colaboradores o Usuarios Finales sobre las funcionalidades de la Plataforma y su uso correcto, así como sobre las políticas de privacidad y seguridad de la información.
. Responder ante la Compañía por cualquier incumplimiento de los presentes términos y condiciones por parte de sus Colaboradores o Usuarios Finales, en la medida en que dicho incumplimiento esté relacionado con el uso de la Plataforma bajo la cuenta del Usuario o las cuentas asignadas a sus Colaboradores o Usuarios Finales.
. Cumplir con todas las normas expresadas en estos términos y condiciones o en otros documentos.
El Usuario se asegurará de que las obligaciones establecidas en este Sección sean también cumplidas por sus Colaboradores o Usuarios Finales al utilizar la Plataforma. El incumplimiento de estas obligaciones por parte de los Colaboradores o Usuarios Finales podrá ser considerado como un incumplimiento de los presentes términos y condiciones por parte del Usuario.
7.2 Prohibiciones de los Usuarios
Los Usuarios se obligan a abstenerse de realizar cualquiera de las siguientes actividades:
. Modificar, desensamblar, descompilar o aplicar ingeniería inversa respecto de la Plataforma.
. Probar, testear, escanear la vulnerabilidad, o tratar de evadir los mecanismos de seguridad implementados en los sitios web, servidores o redes conectadas con ELEVVA.
. Copiar, emular o de cualquier forma reproducir el software de ELEVVA.
. Reducir o impedir de manera deliberada la accesibilidad usabilidad u operatividad de ELEVVA.
. Transmitir, publicar o promover material o contenido que incentive cualquier conducta que pueda constituir un delito o que pueda generar cualquier tipo de responsabilidad en cabeza de la Compañía.
. Subir o distribuir cualesquiera archivos que contengan virus, archivos corruptos o cualquier otro software similar o programas que puedan perjudicar o dañar la operatividad de ELEVVA.
. Acceder o usar la información de cualesquiera otros clientes o terceras personas a través de ELEVVA sin estar autorizado para tal efecto.
. Usar ELEVVA con productos, servicios, o para promover productos o servicios, o cualquier otro tipo de material relacionados con spyware, adware, código o programas maliciosos, productos falsificados, material de odio, productos hechos de animales o plantas protegidos por las leyes, equipamiento para piratería/vigilancia/intercepción/hackeo/descifrado, drogas ilegales, pornografía, prostitución, productos robados o elementos usados para robo, explosivos y otros materiales peligrosos, armas.
. Usar ELEVVA para operar o desarrollar aplicaciones de misión crítica o donde la vida humana pueda ser puesta en riesgo. El Usuario entiende y acepta que ELEVVA no fue diseñada para tal fin y que cualquier falla en tales casos que pueda conllevar a la muerte, lesión, daño, herida de una persona o daño del medio ambiente será completamente su responsabilidad y no de ELEVVA.
El Usuario es responsable de cumplir con todas las condiciones de uso de cualquier contenido, dato o información que cargue cuando utilice ELEVVA.
La realización de cualquiera de las prohibiciones especiales del Usuario dará posibilidad a la Compañía a terminar de forma unilateral la prestación del Servicio, sin necesidad de requerimientos previos constituyendo la prueba de la prohibición especial en título ejecutivo para efectuar el cobro de la indemnización a la que haya lugar.
El Usuario reconoce y acepta que las prohibiciones establecidas en esta sección son también aplicables a sus Colaboradores o Usuarios Finales al utilizar la Plataforma. El Usuario será responsable de asegurar que sus Colaboradores o Usuarios Finales cumplan con estas prohibiciones. La realización de cualquiera de las actividades prohibidas por parte de los Colaboradores o Usuarios Finales podrá ser considerada como un incumplimiento de los presentes términos y condiciones por parte del Usuario y dará lugar a las mismas consecuencias establecidas en el párrafo anterior.
7.3 Obligaciones de la Compañía
En virtud de la naturaleza del Servicio que ofrece la Compañía, la misma se obliga a:
. Permitir el uso no exclusivo de ELEVVA.
. Proporcionar las condiciones de permanencia para el funcionamiento de ELEVVA.
. Proveer la infraestructura para el correcto funcionamiento de los Servicios.
. Tomar las medidas necesarias en caso en que se produzca un error en el funcionamiento de la Plataforma.
. Si la Compañía llega a ser notificada por un Usuario acerca de la existencia de información falsa, errónea, inexacta, incompleta o que incumpla con estos términos y condiciones, podrá realizar las averiguaciones e indagaciones pertinentes a fin de corroborar las aseveraciones que fueron conocidas. En caso de evidenciar tales fallas o tener razonable sospecha sobre su veracidad, autenticidad o verificabilidad, podrá deshabilitar la cuenta comunicándolo al Usuario.
. Disponer lo necesario para realizar las actualizaciones tecnológicas requeridas en la prestación del Servicio.
. Informar al Usuario sobre cualquier cambio en las Tarifas.
. Apoyar e instruir al Usuario y sus Colaboradores para que estos hagan buen uso y obtengan el mayor provecho de ELEVVA.
- Garantías, renuncias y recursos.
. La Compañía garantiza que prestará los Servicios de que trata la Sección 3.2 de este instrumento, en todos sus aspectos sustanciales, tal como se describe en el alcance allí dispuesto. Si los Servicios prestados no fueran provistos conforme a la anterior garantía, el Usuario deberá notificar por escrito a la Compañía de tal circunstancia, describiendo la deficiencia en los Servicios.
. La Compañía responderá únicamente por las fallas que presente ELEVVA por debajo de los niveles de servicio garantizados.
. La Compañía hará sus mejores esfuerzos para prestar los Servicios con la calidad que esperan los Usuarios, sujeto a los presente términos y condiciones.
- Servicio “As Is”
Los Usuarios aceptan que el Servicio que presta ELEVVA es un servicio “as is” (tal cual), lo que quiere decir que no existe garantía alguna expresa ni implícita sobre la prestación del servicio de SaaS, salvo la garantía contemplada en el último párrafo de Sección 8 de este documento.
Ningún tipo de información que los Usuarios hayan recibido por algún medio por parte de la Compañía o cualquiera de sus representantes o funcionarios, adicional a estos términos y condiciones, comprometerá la responsabilidad de la Compañía ni representará garantía alguna sobre los Servicios.
Por tal motivo, el único recurso que los Usuarios tendrán en relación con los Servicios que presta ELEVVA, es el de no volver a usar , sin que esto implique reembolso alguno a favor de los Usuarios.
- Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (en adelante “PQRS”) a los Servicios de ELEVVA se regirán por las siguientes disposiciones:
. Las PQRS de los Usuarios podrán interponerse a través del correo electrónico: [–].
. La Compañía registrará e individualizará la reclamación asignándole un número a su reclamación, que será puesto en conocimiento de quien presentó la misma, a través de una copia o informándole el número de ésta.
La Compañía no será responsable de dar respuesta sobre una PQRS cuando la misma trate sobre información o un servicio que no es prestado directamente por ELEVVA, pero será responsable de darle las especificaciones necesarias al Usuario de quien es la Persona responsable. La Compañía dará respuesta a los PQRS en el término legal correspondiente a quince (15) días hábiles contados a partir de su recepción.
- Exenciones de responsabilidad de la Compañía
La Compañía informa a los Usuarios que quedará exenta de responsabilidad cuando:
. Los Usuarios proporcionen datos de identidad o información incorrectos, inexactos, no actualizados o falsos, y en particular, aunque de modo no exclusivo ni limitativo, por daños y perjuicios de cualquier naturaleza que se puedan deber a suplantación de personalidad de un tercero, efectuada por un Usuario en cualquier clase de comunicación o transacción realizada a través de ELEVVA.
. Cuando se produzca suspensión, interrupción o corte de los Servicio debido a Mantenimiento correctivo o preventivo.
. Cuando se deban realizar modificaciones urgentes que sean necesarias en ELEVVA por causas ajenas a la voluntad de la Compañía en casos de congestionamiento de magnitud en las líneas o señales, casos de fuerza mayor o fortuitos atribuibles a la naturaleza, a las condiciones atmosféricas, a altas o bajas en el voltaje del sistema eléctrico y otros de similar naturaleza.
. Por virus importados a través de la red o cualquiera sea su origen.
. Por el uso inadecuado de los Servicios por parte del Usuario, ya sea por desconocimiento del uso, mala configuración, fallas técnicas de acceso u otras similares en los equipos de propiedad de los Usuarios.
. Por cualquier costo, perjuicio o daño que sea causado a los Usuarios, como consecuencia de la utilización indebida de los Servicios por personas ajenas a la Compañía.
. Por las infracciones de derechos de propiedad intelectual efectuadas por los Usuarios, quienes se atribuyan la condición de derecho habientes, ya sea como titulares o licenciatarios de tales derechos, o quienes presuman contar con cualquier tipo de autorización para su uso.
Asimismo, en ningún caso la Compañía será responsable por daños indirectos, punitivos, especiales, ejemplares, incidentales, consecuentes o emergentes, o por cualesquiera daños por pérdida de datos, ingresos, beneficios u otras variables en lo que respecta al uso de ELEVVA, por el incorrecto uso del SaaS o por ataques, sabotaje u otras prácticas en contra de la ética o circunstancias ilegales, de fuerza mayor o caso fortuito. Sin perjuicio de lo anterior, y al ser la Compañía un experto en los Servicios que presta, procurará contar con las medidas de seguridad informática necesarias para garantizar la protección de los datos y de la información del Usuario. En todo caso, la responsabilidad de la Compañía, en caso de persistir, sea ésta contractual o extracontractual, de cualquier índole o naturaleza, se limitará al monto percibido en la prestación de los Servicios.
- Hipervínculos a otros sitios web y uso de cookies o tecnologías análogas
Los Usuarios aceptan que la Compañía puede hacer uso de cookies y/u otras tecnologías similares, tanto en ELEVVA, sus contenidos, servicios, como en los correos electrónicos enviados a los Usuarios, con las finalidades de, entre otras, autenticación, registrar las actividades en ELEVVA, mejorar la funcionalidad de la misma, optimizar los Servicios ofrecidos, analizar tendencias del mercado, analizar la información demográfica de quienes visitan ELEVVA y hacen uso de los servicios que el mismo ofrece, evaluar la eficacia de la publicidad del mismo, comportamiento de los Usuarios de ELEVVA y resultado de las actividades allí ejecutadas, determinar quién ha abierto el correo electrónico enviado y el formato en que lo hace. Estas herramientas permiten la obtención de, entre otras, información referente al tipo de navegador y el sistema operativo que se utiliza, la dirección IP, el tiempo que se permanece en ELEVVA y el número de visitas realizadas a ELEVVA, el uso de la misma, entre otros.
- Propiedad Intelectual
ELEVVA, las soluciones y los diseños, gráficos, textos, imágenes, código fuente y código objeto, modelo de uso y demás contenido al que los Usuarios tienen acceso para la prestación de los Servicios, son de propiedad de la Compañía y están protegidos por la propiedad intelectual e industrial según corresponda.
Los signos distintivos, tales como marcas, nombres comerciales, logotipos, y todos los componentes de los signos distintivos de la Compañía, son propiedad exclusiva de la misma, por lo cual los Usuarios no tiene el derecho a usar las marcas sin autorización. El Usuario autoriza a la Compañía para que utilice la marca del Usuario, únicamente para efectos de publicarla en la página web de la Compañía, y/o cualquier otro documento que emita para fines de mercadeo, incluyendo, pero sin limitarse a, ofertas comerciales, presentaciones empresariales, publicidad, entre otras. El uso de la marca del Usuario no implica el otorgamiento, o de manera alguna confiere derechos de propiedad sobre la marca a la Compañía.
La utilización de los aplicativos y de ELEVVA por parte de los Usuarios y sus Colaboradores, no implica cesión alguna de los derechos de propiedad industrial y de derechos de autor de la Compañía sobre tales contenidos, ni sobre ELEVVA. Los usos autorizados estarán delimitados por los presentes términos y condiciones, la finalidad natural y funcional de ELEVVA y la relación legal entre los Usuarios y la Compañía. Los usos conferidos deben interpretarse de manera restrictiva.
Los Usuarios y cualquier tercero deben abstenerse de extraer y/o reutilizar partes del contenido sin el consentimiento previo y expreso de la Compañía y/o sus respectivos titulares, so pena de indemnizar a la Compañía por cualquier daño o perjuicio causado con el incumplimiento de esta sección.
El Usuario no podrá sub-licenciar, vender, alquilar, arrendar, transmitir, ceder, distribuir, mostrar, albergar, subcontratar, revelar o de cualquier otra forma explotar comercialmente u ofrecer o prestar las funcionalidades de ELEVVA. Así mismo, tampoco podrá el Usuario modificar, crear obras derivadas, ni realizar actividades de desensamble, descompilación o ingeniería inversa sobre cualquier parte de ELEVVA, ni acceder a usar ELEVVA con el fin de crear, soportar y/o asistir a una tercera persona.
Ninguna funcionalidad de ELEVVA puede ser copiada, reproducida, distribuida, publicada, descargada, mostrada, editada o transmitida, en modo alguno o por cualquier medio, incluyendo a título enunciativo más no limitativo, medios electrónicos, mecánicos, de fotocopiado, grabación o cualesquiera otros medios.
- Resolución de conflictos
Los Usuarios aceptan que para cualquier divergencia o discrepancia que se presente durante el uso de ELEVVA, el Usuario y la Compañía dispondrán de un término de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha del reclamo, para solucionar sus diferencias acudiendo a la negociación directa o a la conciliación.
Si pasado este tiempo, no se puede llegar a ningún acuerdo, tanto el Usuario como la Compañía, son libres de acudir a la justicia ordinaria de la República de Colombia.
- Tratamiento de Datos Personales
Con la aceptación de los presentes términos y condiciones, la Compañía queda autorizada para la recopilación, uso y tratamiento de los datos personales contenidos en ELEVVA y aquellos que se llegaren a suministrar o recopilar en el futuro, para las finalidades y en los términos descritos en la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Compañía, la cual se encuentra disponible en https://elevva.com.co/politica-privacidad/ .
En cualquier caso, los Usuarios podrán ejercer sus derechos a conocer, actualizar, rectificar o suprimir los datos o a revocar esta autorización en los términos de la Política de Tratamiento de Datos Personales.
La Compañía podrá pedirle a los Usuarios algunos datos personales tales como nombre, dirección, teléfono y correo electrónico, medios de pago. Al suministrar los datos por cualquier medio, el Usuario otorga consentimiento expreso para que la Compañía lleve a cabo operaciones de Tratamiento de datos personales tales como recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión, en los términos de la Política de Tratamiento de datos personales. La Compañía podrá obtener datos también a través de la integración con otras plataformas, los cuales igualmente se sujetarán a los presentes términos y condiciones y en especial a la política de privacidad y tratamiento de datos personales.
Los datos personales serán sometidos a tratamiento para el desarrollo del objeto social de la Compañía y demás fines especificados en la política de tratamiento de datos personales de la Compañía.
La Compañía tratará los datos personales, según sean definidos en la política de privacidad y tratamiento de datos personales de la Compañía, durante el tiempo que sea necesario para cumplir con las finalidades mencionadas, y/o mientras sea necesario para el cumplimiento de obligaciones legales o contractuales.
La Compañía podrá retener los datos personales e información del Usuario por un periodo de un (1) mes contado a partir de la cancelación o terminación de la prestación del Servicio, en aras de que el Usuario requiere una reactivación del Servicio. Pasado este término los datos e información del Usuario serán borradas de las bases de datos de la Compañía, y en caso de requerir una reactivación del Plan se deberá realizar la configuración del sitio web y Plan que tenía el Usuario previamente.
- Transmisión de datos personales
Cada una de las Partes se autoriza mutuamente para llevar a cabo el tratamiento de los datos personales que de cualquier forma fueren razonablemente requeridos para el cumplimiento del objeto de este Contrato, en la medida en que esto fuere permitido por las previsiones de la política de tratamiento de datos personales de cada una de las Partes o se encontrare autorizado por los titulares de los datos en el correspondiente consentimiento que brinden, sin perjuicio de que para tales efectos las Partes puedan suscribir contratos de transmisión de datos personales, de acuerdo con lo establecido en las leyes aplicables, o que dicha autorización no fuese requerida de la Parte respectiva o de los titulares de datos personales, de conformidad con lo previsto en las leyes aplicables sobre la materia.
El Usuario transfiere en su calidad de responsable a la Compañía, quien a su vez actuará como encargado del tratamiento, los datos personales de sus Usuarios Finales y Colaboradores con la finalidad de que este preste los Servicios y gestione la Plataforma, incluyendo el acceso a las funcionalidades presentes y futuras del Software. La Compañía se compromete a tratar con confidencialidad los datos personales transferidos y a salvaguardar su integridad con los medios técnicos y de seguridad necesarios.
En el evento en que, por la naturaleza de los datos personales tratados o por expresa disposición legal, fuese requerida la autorización por parte del titular de los datos personales o de su representante legal, con el fin de llevar a cabo un tratamiento en específico de datos personales o para tratar cierto tipo de datos personales, la Parte correspondiente se compromete a realizar las gestiones requeridas para obtener dicha autorización y dejar constancia del otorgamiento de la misma, en los términos establecidos legalmente, y a cumplir con cualesquiera otras disposiciones legales que fueren aplicables en relación con dichos datos personales o autorización en particular.
Parágrafo 1: El manejo de datos deberá obedecer los lineamientos nacionales sobre la Ley 1581 de 2012 (Habeas Data), siendo las Partes responsables de dar aplicabilidad a dichos señalamientos normativos en los que corresponda en su calidad de responsables y/o encargados del tratamiento de datos. La Compañía se obliga a cumplir sus obligaciones como encargado del tratamiento acorde a lo aquí pactado y la ley, de cara al Usuario y los titulares, cuyas solicitudes tramitará a través de los medios estipulados en el Contrato.
Parágrafo 2: En especial el Usuario se obliga a obtener las autorizaciones, bien sea de sus titulares (Usuarios Finales y Colaboradores) o representantes legales en caso de ser estos menores de edad, que correspondan para cumplir con la transmisión de las bases de datos objeto de este Contrato a favor de la Compañía. Así mismo, El Usuario declara que mantendrá indemne a la Compañía por los perjuicios que eventualmente le genere su no obtención en tiempo y forma.
Parágrafo 3: Las Partes se obligan a cumplir con todas las leyes, regulaciones, códigos de práctica o conducta o lineamientos relativos con las actividades desarrolladas, especialmente a la normatividad sobre privacidad de los datos, regulada por la Ley 1581 de 2012. La parte receptora se abstendrá de hacer uso indebido datos personales o reservados de la parte reveladora o de sus clientes o vinculados, inclusive con posterioridad a la terminación del presente contrato por cualquier causa. En el evento en que la parte receptora incumpla esta obligación, se configura causal de terminación del Contrato, sin perjuicio de las acciones civiles y penales que pueda interponer la parte reveladora.
En caso de ser necesario realizar transmisión de los datos por la parte receptora a terceros (subencargados), siempre deberá estar autorizada por escrito por la parte reveladora. Con la firma de este documento, el Usuario concede autorización para que la Compañía comparta los datos con sus proveedores de servicios computacionales en la nube identificados como AWS, así como con los terceros que contraten suscripciones del Software y puedan acceder al material audiovisual y/o estadísticas de rendimiento de los titulares (si aplica). La parte receptora se obliga a tomar todas las medidas necesarias para garantizar la reserva de la información y la protección de los datos personales de todos los miembros vinculados a la parte reveladora, manteniéndola libre e indemne de cualquier demanda, solicitud de conciliación prejudicial, acción legal y/o reclamación que terceros puedan presentar contra la parte reveladora por el uso indebido o el inadecuado tratamiento de datos personales. En este caso, la parte receptora deberá hacerse parte en todos los procesos judiciales que se formulen contra la parte reveladora, obligándose a reembolsar el valor de las condenas a ella impuestas, si se demuestra que el responsable del daño o perjuicio es la parte receptora.
- Confidencialidad
El Usuario reconoce y acepta que, en el marco de la prestación de los Servicios, tanto la Compañía como el Usuario tendrán acceso a información de la otra Parte y de los Usuarios Finales, así como información comercial, técnica y operativa. En consecuencia, el Usuario se obliga irrevocablemente, y se asegurará de que sus Colaboradores se obliguen irrevocablemente, a mantener en la más estricta confidencialidad toda la información que les sea revelada o a la que accedan, absteniéndose de divulgarla, copiarla, modificarla o utilizarla para fines distintos a la correcta ejecución del presente Contrato. Esta obligación de confidencialidad perdurará durante la vigencia del Contrato y de forma indefinida con posterioridad a su terminación.
El Usuario implementará y mantendrá medidas de seguridad razonables y apropiadas para proteger la confidencialidad e integridad de la información, incluyendo la prevención del acceso no autorizado, la pérdida o la alteración de dichos datos.
La Compañía, por su parte, se compromete a proteger la confidencialidad de la información proporcionada por el Usuario y sus Usuarios Finales, de conformidad con la Ley 1581 de 2012 y su Política de Tratamiento de Datos Personales, implementando las medidas de seguridad adecuadas.
- Ley aplicable y jurisdicción
Los presentes términos y condiciones, y todos sus derechos, obligaciones, condiciones y términos se interpretarán, regirán y aplicarán de conformidad con las leyes aplicables en la República de Colombia. En el mismo sentido, la resolución de cualquier conflicto o asunto relacionado con el presente instrumento, se someterá a la jurisdicción ordinaria de la República de Colombia, renunciando a cualquier otro fuero que pueda resultar competente.
- Aceptación de los términos y condiciones y las modificaciones de los mismos
El uso de las funcionalidades incluidas en ELEVVA por parte de los Usuarios, implica la aceptación de los presentes Términos y Condiciones. Si cualquier Usuario está en desacuerdo con alguno de los elementos contenidos en los Términos y Condiciones, deberá cesar el uso de ELEVVA.
Los presentes Términos y Condiciones constituyen un acuerdo legalmente vinculante entre los Usuarios y la Compañía.
La Compañía podrá realizar actualizaciones y cambios a los presentes Términos y Condiciones, tanto en su apariencia como en sus características y contenido, y este podrá ser cambiado o modificado en la medida en que se desarrollen nuevas funciones o características y a las condiciones de acceso en cualquier momento, sin que esto signifique compromiso adicional a los establecidos por parte de la Compañía ni se alegue algún tipo de perjuicio.
ANEXO 1 – ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
- Objeto
El objeto del presente documento es establecer los términos y condiciones de prestación del Servicio, actualización y mantenimiento del Servicio SaaS ELEVVA. Este documento refleja a su vez las condiciones operativas del servicio de soporte técnico y contiene todos los aspectos relacionados con su ejecución, permitiendo a las partes interesadasmantener un control sobre sus solicitudes.
- Definiciones
Las palabras escritas con inicial mayúscula, tal y como sean utilizadas en el presente documento, tendrán el significado que a dichas palabras se les asigna en el cuerpo de este documento o a continuación:
- Evento Crítico: significa cualquier problema que presente la Plataforma Tecnológica que le impida al Usuario usar ELEVVA.
- Soporte: se refiere a los servicios mediante los cuales la Compañía puede proporcionar asistencia al Usuario para resolver problemas y solicitudes relativas al funcionamiento de ELEVVA
- Tickets: son las situaciones reportadas por el Usuario en forma de Preguntas, Solicitudes o Reportes de problemas.
- Solicitud: es un requerimiento, solicitud o consulta que el Usuario realiza y que no representa problema, falla o error con ELEVVA.
- Problema: Falla o evento que impide el correcto funcionamiento de ELEVVA.
- Pregunta: es una solicitud de información que realiza el Usuario, sin referirse a ningún fallo o error en ELEVVA.
- Soporte 8×5: 8 horas al día, 5 días a la semana en días hábiles (Jornada Laboral de 8:00 am a 6:00 pm).
- Niveles de Servicio
- Disponibilidad
La Compañía mantendrá una “disponibilidad mensual” del 99.60% a lo largo de un mes del calendario. El “porcentaje de disponibilidad mensual” en una aplicación concreta, es el índice de tiempo en el que ELEVVA estuvo disponible para el Usuario en relación con el tiempo total contabilizado en un mes. El tiempo se mide en intervalos de 24 horas y en ciclos mensuales de 30 días. La disponibilidad siempre se calcula por un mes entero. Un intervalo se marca como no disponible si los intentos de conexión a la aplicación por parte del Usuario son rechazados o sin éxito. Sin embargo, la Compañíano es responsable en ningún caso por las fallas presentadas en los equipos y/o sistemas operados por el Usuario, ni por las consecuencias que de éstas se deriven.
- Compensación por indisponibilidad del servicio
Las disponibilidades garantizadas en el Servicio se calculan sobre un periodo de un mes y, sobre las mismas se establecen las siguientes tablas de compensación de acuerdo con el servicio afectado y facturado por un evento de indisponibilidad. El resultado de la aplicación de la tabla de compensación se debe ver reflejado en la facturación del Servicio del mes siguiente. La factura que presente la Compañía debe reflejar los descuentos por indisponibilidad del periodo anterior resultantes de la aplicación de la tabla de compensación.
La siguiente tabla de compensación por indisponibilidad, define el porcentaje de descuento sobre el total anual del contrato, que se aplica a través de una nota crédito con la factura de la siguiente vigencia.
Para calcular la compensación, se hará un promedio de la disponibilidad mensual, y se aplicará la siguiente tabla:
| Disponibilidad garantizada [indicar % de disponibilidad] | Descuento anual | ||
| Disponibilidad anual acumulada | Desde | Hasta | Porcentaje |
| Mayor o igual al 99.60% | 100% | 99,60% | 0% del valor de la factura |
| Mayor o igual al 99.59% y menor al 99.0% | 99,59% | 99% | 1% del valor de la factura |
| Mayor o igual al 98.99% y menor al 98.01% | 98,99% | 98,01% | 2% del valor de la factura |
| Menor al 98.0% | 98% | – | 3% del valor de la factura |
En ningún caso existirá penalización superior al 3% del valor de la factura anual para el periodo evaluado.
- Atención al Cliente
- Esquema de soporte
Para garantizar el óptimo funcionamiento de ELEVVA, la Compañía brinda servicio de soporte destinado a proporcionar la asistencia necesaria para resolución de incidentes que se generen en la operación. Este servicio estaría disponible bajo la modalidad 8×5 (8 horas al día, 5 días a la semana); o en la modalidad de horario extendido para Eventos Críticos mediante comunicación al correo [–].
- Canales de atención
Los medios de atención disponibles según el esquema de soporte son:
- Correo electrónico:
Los niveles de soporte ofrecidos a los usuarios serán los siguientes:
| Nivel Básico | Este nivel de soporte se centra en brindar asistencia y respuesta a consultas generales y dudas de menor complejidad. Puede incluir asesoría general, ayuda con problemas técnicos básicos, orientación sobre el uso de la plataforma o servicio, y soporte a través de canales como chat, correo electrónico. |
| Nivel Estándar | El nivel estándar proporciona un soporte más completo y aborda preguntas y problemas de mayor complejidad. Además de responder a consultas generales, este nivel puede incluir ayuda con la implementación de características avanzadas, resolución de problemas técnicos más complicados y asistencia extendida a través de un horario [insertar tiempo de respuesta]. |
| Nivel Premium | El soporte de nivel premium se ofrece para situaciones que requieren una atención altamente especializada y personalizada. Esto podría involucrar investigaciones exhaustivas, soluciones personalizadas, asesoramiento estratégico y la implementación de características específicas para el cliente. El soporte en este nivel generalmente está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. |
- Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta definidos se encuentran conformados por dos periodos de tiempo, el “Tiempo de Atención”, el cual es el tiempo transcurrido en horas hábiles entre el momento que el Usuario reporta la solicitud y hasta el momento inicia la atención, y el “Tiempo de Resolución”, el cual es el tiempo que tardala Compañía en darle solución al caso.
Debido a la naturaleza misma de ELEVVA y a la complejidad inherente de los procesos, no es posible especificar con exactitud el tiempo en el cual un caso estará resuelto; sin embargo, cuando se trate de un caso con prioridad “Urgente” (ver tabla de Clasificación de prioridades abajo) se buscará la solución del mismo en forma acelerada, tratando a toda costa de no exceder los tiempos especificados en la tabla a continuación.
Si los tiempos van a extenderse más de lo permitido, esta extensión debe ser comunicada al Usuario.
| CLASIFICACIÓN | PRIORIDAD | TIEMPO DE ATENCIÓN* | TIEMPO DE RESOLUCIÓN*[a1] |
| Reporte de Problema | Urgente | ||
| Alto | |||
| Pregunta o Solicitud | Medio y Bajo |
* Se entiende que son horas hábiles.
Los tiempos de respuesta no incluyen las horas en que se espera información o respuesta por parte del Usuario.
4. Ventanas de mantenimiento:
La Compañía en su continúo mejoramiento se reserva el derecho de abrir “ventanas de mantenimiento” que permitirán actualizar ELEVVA que directa o indirectamente afectan la disponibilidad del misma. Para éstas “ventanas de mantenimiento”, la Compañía notificará al Usuario con aviso previo de al menos 24 horas de anticipación. Así mismo la Compañía tendrá derecho a realizar servicios de mantenimiento de emergencia o no programados, con aviso previo de al menos 3 horas de anticipación, mismos que serán efectuados en los días en que sean requeridos y siempre y cuando no puedan ser aplazados y ejecutados como mantenimientos programados.
La notificación del mantenimiento será proporcionada al Usuario a través de correo electrónico. La Compañía debe gestionar sus mejores esfuerzos para que la información sea recibida por el Usuario. La Compañía será liberada de sus obligaciones de contactar al Usuario si los datos de su contacto están desactualizados o son inexactos como consecuencia de una acción u omisión del Usuario.
5. Caso fortuito o fuerza mayor
En caso de que la Compañía no pueda temporalmente prestar el Servicio contemplado en el presente documento por motivo de la intervención de un evento constitutivo de caso fortuito, entendiéndose por caso fortuito todo evento imprevisible e irresistible ajeno a la esfera de control, la Compañía notificará al Usuario el lapso estimado de reanudación del Servicio, pero en ningún caso será responsable de ello, ni se entenderá que hubo incumplimiento del Contrato.
6. Procedimiento de Soporte
Para favorecer el más eficiente desarrollo del servicio, las partes están de acuerdo en adoptar como obligatorio el siguiente procedimiento y planes de gestión para el control de calidad.
El Usuario debe reportar toda solicitud a través de los canales de atención.
- Reporte de solicitudes
Las solicitudes son creadas con las siguientes características:
- Asunto: El Usuariodescribe de una manera resumida de que se trata la solicitud
- Tipo de Solicitud: El Usuarioclasifica la solicitud acorde a su naturaleza como:
- Pregunta: Desea realizar una Pregunta sobre ELEVVA.
- Reportar un Problema: Desea reportar un Problema que se le presenta en ELEVVA.
- Solicitud: Desea elevar una Solicitud.
- Prioridad de la solicitud: El Usuario clasifica la solicitud según la naturaleza de la urgencia de resolución acorde al impacto del mismo. Las diferentes prioridades se describen a continuación:
- Tipo de Solicitud: El Usuarioclasifica la solicitud acorde a su naturaleza como:
| PRIORIDAD | DESCRIPCIÓN |
| Urgente | ELEVVA no está operando. El comportamiento de ELEVVA de una u otra manera detiene la misión principal y no hay una solución alterna que aplicar. |
| Alta | ELEVVA se encuentra operacional, pero seriamente afectado. Es importante resolver a la mayor brevedad. |
| Media | Problema o pregunta, camino alterno aceptable. Es importante pero no necesariamente cubre una emergencia. |
| Baja | Requerimiento de información. Puede esperar a que se realicen las tareas de prioridad mayor. |
- Descripción de la solicitud: El Usuario debe explicar de manera lógica y coherente el requerimiento o la situación que se pretende resolver; con ayudas visuales o capturas de pantalla, detalles completos del error presentado, entre otros.